接待與服務(wù)顧客，是我們每一個藥房每一個人每天最基本的工作，看起來是很自然很簡單的過程，但真正能夠做完整的人并不多。我們一起來討論一下標準的顧客接待與服務(wù)流程，梳理一下還有哪些環(huán)節(jié)需要改進：

第一步：進店招呼

打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們的到來，但打招呼不一定是導(dǎo)購的開始?，F(xiàn)在大部分藥店都是開放式貨架的賣場，動線設(shè)計的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品，同時能夠通過分區(qū)、布局和陳列的設(shè)計來拉長顧客的動線、引導(dǎo)顧客在店內(nèi)多走動、多接觸、多購買。如果顧客一進店我們就問“您好，需要我為您服務(wù)嗎？”顧客如果回答“我感冒了、有點咳嗽......”店員通常會說“請跟我來，感冒藥在這邊......”然后就把顧客直接引導(dǎo)感冒藥貨架附近。

實際上，上述招呼方式直接打斷了顧客的購物行程，縮短了顧客的行走動線，沒有給顧客在店內(nèi)多走動的機會，自然也沒有多接觸商品，最終無法產(chǎn)生更多購買。著急的顧客不需要我們詢問需求（比如腹瀉病人，發(fā)燒病人等），而不著急的顧客我們也不需要問。

因而，正確的方式應(yīng)該這樣：“您好，里面請！”與顧客在5米以內(nèi)時可以用這種方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顧客點頭示意一下，揮手招呼都可以。

第二步：顧客接觸

很多店員會在招呼之后跟隨顧客在賣場內(nèi)來回走動，一是為了伺機導(dǎo)購，二是為了防止丟貨損失。換位思考一下，當我們自己作為顧客去服裝店買衣服的時候，真的喜歡有導(dǎo)購人員一直跟在身邊嗎？顧客通常都有害怕被推銷的心里，所以跟隨會讓顧客立即產(chǎn)生防御心理，反而會為后續(xù)的產(chǎn)品推薦制造緊張氣氛。曾有機構(gòu)對服裝店內(nèi)的顧客消費行為進行調(diào)研統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)像ZARA這樣完全無干擾而讓顧客自選的門店，顧客在店內(nèi)停留時間和客單價遠遠超過有店員全程導(dǎo)購的門店。隨意自由的購物氛圍會讓顧客更加放松，顧客會接觸更多商品，最終消費更多商品。所以，正確的方式是：在顧客招呼之后，我們可以一邊理貨一邊觀察，在顧客需要的時候才出現(xiàn)在顧客的身邊。

通常，有四種情況是顧客需要我們的幫助：

1、當顧客在一組貨架面前來回踱步時，可能顧客在尋找某個商品,我們可以在這個時候走過去“您好,需要幫忙嗎？”然后幫助顧客找到商品。

2、當顧客在一組貨架前把一個商品拿起來又放下，又看另一個商品時，可能顧客在對比商品，我們可以在這時上前說“您好。要幫忙嗎？”然后為顧客提供選擇建議。

3、當顧客在某個貨架前駐足不動時，比如看看腦白金，又看看黃金搭檔，可能是顧客對產(chǎn)品完全不了解，感到迷茫……這時我們可以問“您好，您準備送人還是自己用？”然后為顧客介紹產(chǎn)品。

4、當顧客在一組貨架面前看了半天然后抬頭張望時，可能顧客需要找店員咨詢一些問題，這時我們可以走過去“您好，需要幫忙嗎？”為顧客解答問題講解產(chǎn)品。

第三步：產(chǎn)品導(dǎo)購

在顧客主動提出要購買某種商品時，（通常，顧客主動要求購買的商品，要么是臨床推廣的商品，要么是有廣告拉動的商品，通常毛利都會比較低），店員會通過問話的方式引導(dǎo)顧客購買我們看似能夠提高客單價或毛利，但攔截顧客的目標性產(chǎn)品會直接影響顧客的滿意度。很多門店的客單價和毛利越來越高，但是客流量卻不見增長，很可能就是這個原因造成的。因此，正確的方式是：在顧客點名購買某種商品時，我們應(yīng)該先引導(dǎo)顧客到產(chǎn)品陳列的區(qū)域，然后通過對比陳列的運用讓顧客自己關(guān)注到我們想要推薦的商品，再通過標示卡的運用讓顧客感受到這些商品具有同樣功效，卻因為價格或規(guī)格的差異更加實惠，讓顧客自己對這些商品產(chǎn)生興趣，店員再引導(dǎo)顧客做出購買決定。

上述導(dǎo)購方式是軟性引導(dǎo)，和前面的硬性攔截性質(zhì)完全不同，既可以達到推薦產(chǎn)品的目的，又不影響顧客的滿意度。如果顧客是咨詢購買，比如顧客腹瀉嚴重詢問我們吃什么藥比較好，店員應(yīng)該先了解具體病因，再為顧客提供標準化的用藥方案。

第四步：用藥指導(dǎo)

很多店員在為顧客提供了產(chǎn)品之后，常會忽略用藥指導(dǎo)的環(huán)節(jié)而直接進行關(guān)聯(lián)銷售，這會讓顧客覺得我們過于功利，成功的比率會比較低。

正確的方式應(yīng)該是：在為顧客導(dǎo)購過每一個產(chǎn)品之后，我們需要進行詳細的用藥指導(dǎo)，告訴顧客用法用量及注意事項，再為顧客提供一些簡單的生活建議及健康囑托，顧客會因為店員的這種專業(yè)表現(xiàn)而對我們產(chǎn)生信任，在這種狀態(tài)下再通過開放性和閉鎖性的問話，發(fā)現(xiàn)顧客的其他需求以展開關(guān)聯(lián)銷售。

第五步：關(guān)聯(lián)銷售

如果一個顧客因為嚴重腹瀉而進店購藥，店員應(yīng)該首先按照“常見疾病標準問話程序”來判斷腹瀉的性質(zhì)和原因，如果發(fā)現(xiàn)是細菌感染引起的，就可以按照標準化的“常見疾病聯(lián)合用藥模板”為顧客提供導(dǎo)購，先推薦蒙脫石散緩解腹瀉癥狀，再推薦益生菌類產(chǎn)品重建腸道菌群平衡，最后再推薦維生素礦物質(zhì)調(diào)節(jié)電解質(zhì)平衡解決腹瀉脫水問題。圍繞顧客需求為顧客提供完整的用藥方案，既能保證療效為顧客更好解決問題，又能夠在保證顧客滿意度的前提下獲得更好的客單價和毛利。

第六步：提示當前促銷

還是以前面的腹瀉顧客導(dǎo)購舉例，當完成關(guān)聯(lián)銷售后客單價可能已經(jīng)達到了85元，這時我們應(yīng)該提示顧客當前正在進行的促銷活動，如果有買贈項目，我們應(yīng)該提示顧客這項優(yōu)惠，鼓勵顧客再購買一些產(chǎn)品沖擊高于85元的下一檔贈品。在這種情況下，贈品才能真正發(fā)揮提高客單價的作用，否則顧客再交款時才知道有買贈活動，這些贈品就成為了補貼，完全失去了促銷意義。

第七步：邀請加入會員

結(jié)束前面的步驟以后，在收銀結(jié)賬前我們需要詢問顧客是否擁有本藥房的會員卡，如果已經(jīng)辦理過，我們需要向顧客提示一下會員權(quán)益，再邀請顧客掃描二維碼加入我們的微信會員；反之，我們則需要用標準的會員辦理話術(shù)向顧客說明會員權(quán)益，邀請顧客全面填寫申請表加入成為我們的會員。完整收集會員信息是建立有價值的會員數(shù)據(jù)庫的前提條件。辦完會員卡之后如果有二維碼再邀請顧客掃描加入微信會員。填寫會員卡申請表辦理的傳統(tǒng)會員，是我們收集顧客信息建立數(shù)據(jù)庫的過程，而讓顧客加入微信會員是為了和顧客建立一個高效的互動溝通渠道。會員卡辦理應(yīng)該由接待并為顧客提供導(dǎo)購的店員負責(zé)，盡量不要在收銀臺辦理，會降低收銀臺效率，或者會因為收銀臺繁忙而錯失辦理會員卡的機會。

第八步：收銀結(jié)賬

收銀臺是與顧客接觸最多的功能區(qū)，收銀結(jié)賬也是加單機會最多的環(huán)節(jié)，所以我們需要在收銀臺附近進行精心的布置：在收銀臺放置關(guān)聯(lián)商品，如漱口水、VC泡騰片等等，可以根據(jù)顧客已經(jīng)購買的產(chǎn)品了解到顧客已有的需求，此時有針對性的向顧客推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品更容易成功。收銀員在收銀作業(yè)中要唱收唱付雙手將購物袋交給顧客，然后單獨將小票交給顧客并提示核對商品和金額，保證收銀工作準確無誤避免糾紛。

第九步：請顧客推薦顧客

收銀結(jié)束后，我們還可以請顧客推薦親友，可以使用一下標準話術(shù)“我相信您也一定希望親友能夠享受到和您一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠權(quán)益，如果您愿意，請留下兩位親友的姓名和電話，我們將為他們送上10元現(xiàn)金券，并邀請他們成為我們的會員，同時為了感謝您對我們的信任和支持，我們也將在您的會員賬戶里充值10元現(xiàn)金券，您在下次購物時可以直接抵用。”我們獲得顧客留下的親友號碼以后，可以直接在店內(nèi)發(fā)送短信給目標顧客邀請加入會員。通過這種顧客親友推薦的方式開發(fā)新會員，成功幾率更高，而且會員質(zhì)量會更好。

第十步：促銷預(yù)告

如果我們最近將要進行的促銷主題已經(jīng)出爐，我們可以在此時提前告知顧客促銷主題、時間和大致的優(yōu)惠項目，邀請顧客屆時參與，給顧客下次來的理由。

第十一步：送客

完成以上所有程序以后，當顧客準備離開時，應(yīng)該由之前一直為顧客提供接待服務(wù)的店員在送至門口“謝謝您，請慢走！”完成送客。

以上十一步標準流程是預(yù)約購物體驗的基礎(chǔ)，既能夠保證顧客的滿意度幫助顧客解決問題，又能夠讓我們獲得更好的收益（其中關(guān)聯(lián)銷售、提示當前促銷、收銀加單三個環(huán)節(jié)專門用來提升客單價和毛利），規(guī)范標準的顧客接待與服務(wù)流程可以讓我們真正找到和顧客共贏的角度。大多數(shù)能夠給公司業(yè)績帶來明顯提升的重要項目都是一把手工程，需要從上向下推進才會容易取得成功。標準的顧客接待與服務(wù)流程是一項非常重要的基本工作，但是正因為很基礎(chǔ)，大家每天都在做，所以門店人員可能已經(jīng)養(yǎng)成了固有的銷售習(xí)慣。改變這種習(xí)慣是不可能一蹴而就的，需要我們不斷的培訓(xùn)、演練、檢核、點評，循環(huán)往復(fù)才能逐步改進，這需要時間，更需要公司決策層、控制層、管理層、執(zhí)行層從上到下的一致共識和持續(xù)關(guān)注。